Sistema Integrado de la Calidad

Grado en el que un conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos.

La Carta de Servicios es un documento a través del cual comunicamos a nuestros usuarios los servicios que ofrecemos y los compromisos de calidad que asumimos para con ellos a fin de prestarles un mejor servicio. Permite comunicar a los usuarios, de manera sencilla y amigable, los compromisos de calidad que asumimos, promoviendo su participación y contribución a la mejora de estos compromisos.

Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.

Obligación asumida por una organización en la prestación de un servicio.

Es la persona que tiene la responsabilidad y confianza para el éxito del diseño, desarrollo, ejecución y desempeño de un proceso completo.

Calidad del servicio esperada por el usuario de acuerdo con sus necesidades, experiencias previas y deseos.

Estándar internacional que describe los requisitos a cumplir para la gestión de la calidad en cualquier tipo de organización, grande, mediana o pequeña, pública o privada, proveedora de cualquier tipo de producto o servicio.

Estándar internacional que describe los requisitos mínimos del contenido y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión de las Cartas de Servicios, herramienta para comunicar a los usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación.

Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad, como los clientes, proveedores, personal, sociedad en general.

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto.

Salida (resultado de un proceso) de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente.

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos o expectativas.

Salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente. Resultado de llevar a cabo una actividad, generalmente intangible, por parte de la organización dirigida a los usuarios.

Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan.

Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr esos objetivos.

• Proceso Estratégico: proceso que asegura que los procesos clave y de soporte se ejecuten de manera coordinada a fin de alcanzar metas operacionales, financieras, regulatorias y legales. Garantizan que la organización opera de acuerdo sus objetivos institucionales. 
• Proceso Misional: llamado también "Clave" o "Core". Representan las actividades esenciales de una organización y se llevan a cabo para cumplir su misión. Cada paso agrega valor a la anterior, medido por su contribución a la creación de valor a un cliente y finalmente a la entrega de un producto. 
• Proceso de Soporte: procesos diseñados para soportar a los procesos clave, no entregan directamente valor al cliente, sino a los procesos claves o misionales. 

Organización o persona a la que se presta un servicio.